电子商务风靡以来,“无理由退货”已成为最得消费者欢心的购物规则。那么商业演出票品是否也可适用无理由退货?例如通过网络平台购买演唱会门票,能否无理由退货呢?退与不退,电商平台和消费究竟谁说了算?

08年初的一份判决书给出了答案。纠纷起源于消费者L在大麦网上购买了4张德国古典哥特金属乐队Haggard在北京的巡演VIP票,但因不慎购错了票,因此其要求大麦网退票却终遭拒。L遂以《消费者权益保护法》第25条为由向法院提起诉讼,要求七日无理由退票,由大麦网返还购票费用。

最终北京二中院的判决认定:演出门票已经明确记载演出的名称、时间、地点等重要内容,这些信息在下单的过程中即可通过大麦网获取,而L在收到门票后仅需核对门票上所记载信息是否与下单时记载的内容吻合。不同于一般的网络销售行为中消费者存在信息不对称造成影响消费者判断的可能性,大麦网销售的门票不会因“确认购买在先、收取门票时间在后而影响L对于演出信息的认知”,因此该类网络销售行为并不属于《消费者权益保护法》第25条七日无理由退货的保护范畴。

因此可知,虽然电子商务作为一种新兴的交易类型,相比电话、邮件、传真等远程交易方式更为便捷高效,然因其方式的多样化、虚拟性与新颖性,使其在现实中极易产生复杂的问题和纠纷。在此基础上建立起来的跨境电子商务成为了如今一些电子商务的发展趋势,相应也产生了一系列问题,其中消费者反映较为集中的问题就有无理由退货,因此解决无理由退货问题成为现今跨境电商的主要问题之一。本文主要就中国境内的跨境电商无理由退货问题进行一些简要的分析。

 

一、消费者无理由退货权的法律性质及其成因

消费者的“退货”可分为两种,一种是有理由退货,另一种是无理由退货。出于商品的质量等问题,消费者可向经营者提出有理由退货;此外,消费者还可在商品购买后七日内向经营者提出无理由“退货”。

消费者的无理由退货权在德国法当中被称为Widerrufsrecht(撤回权),在英国法当中以Cooling off period(冷静期)作为称谓,而在我国则直接被规定在《消费者权益保护法》第25条中,被称为“七日无理由退货”。消费者无理由“退货”的权利是一种特别的单方形成权,通常指消费者能够在合同订立后一段时间内无条件地终止合同,合同效力即归于消灭,但在退货被消费者提起之前,合同处于Schwebende Wirksamkeit(生效的待定状态)。简而言之,无理由退货权是一种否认法律效力的权利。

消费者无理由退货权的出现建立在消费者和经营者双方信息不对称的基础上。通常消费者无法在电商平台上亲自体验商品或者服务,尤其检索手段和信息获得渠道有限时,消费者因无法直接查验货物,从而可能对商品的真实情况产生错误的认知。因此为充分保护消费者在电子商务环境下合同交易的知情权和选择权,产生了消费者无理由退货权。

 

二、我国电商退货的立法现状

单纯针对电子商务的立法,2016年12月我国十二届全国人大常委会第二十五次会议初次审议了全国人大财经委提请的《中华人民共和国电子商务法(草案)》(下称《草案》),现该草案已在第三次征求意见的进程中,但具体到消费者的无理由退货方面并没有法律条文进行进一步明确。

单独针对无理由退货问题,2014年《消费者权益保护法》(下文称为《新消法》)实施之后,因该单行法规定太过宽泛,就现实中的消费者无理由退货问题,国家工商总局于2017年出台了一部《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(下文称为《暂行办法》)以细化该制度,一定程度上缓解了尴尬的局面。然而专门针对跨境电商的退货问题依旧缺失法律上的解决途径。

 

三、跨境电商无理由退货的一些问题

(一)职业打假人能否被视为消费者

《新消法》第2条仅从行为角度规定了消费者应当以“生活消费”作为目的,而对是否营利和是否从事职业活动没有进行要求。因此出现了专门的职业打假人并以此为生。有关职业打假人能否被视为消费者的问题,在《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第3条当中明确:“因食品、药品质量问题……以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为理由而进行抗辩的,人民法院不予支持。”该司法解释肯定了职业打假人在食品药品领域的消费者主体地位,但针对其他领域的职业打假最高法并未呈现出支持态度。然而应当明确的一点是,即使最高院司法解释并不排除职业打假人在食品和药品方面的消费者地位,其原因仅出于“保护人民群众生命健康权”,而并非提倡职业打假人滥用无理由退货这种权利。

从理论上分析,消费者购买商品应当出于“生活消费”。有关于“生活消费”,联合国统计处将商品分为包括食品、烟酒、衣物、水电煤、家居物,服务包括健康服务、公共交通服务、教育服务、餐饮服务等等在内的几类。学界认为,要求行为人在购买时主观上不存在经营性目的,然而目的性在现实中并不好判断,因此实践发展出“经验法则”这一判断标准。该标准可以从商品的数量、价格、商品性质等推断购买者购买的目的。从“个人消费”上看,例如某人在苹果新款手机上市时同时订购7、8台,从理性的普通人角度,此类购买行为超出普通人对“使用手机”这一概念的正常认知,可能介入了“黄牛”的领域,不能被视为消费者。又如从“商品”入手,购买者通过网络购买大型器械,根据商品的性质普遍认为该购买者不为消费者。

现实当中,虽然法官通常会根据职业打假人之前的诉讼历史主动对其动机进行判断,从而认定该者不属于消费者。

例:在(2017)闽0212民初5279号判决当中,原告购买被告的“马来西亚燕窝”商品实际日期与被告在销售过程所称商品生产日期不符,因此向法院起诉被告要求3倍赔偿。法院判决,因为存在购买涉案商品后未拆封、使用的行为,也存在多起针对产品质量提起的赔偿诉讼历史,因此其行为应当属于经营行为,“不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的为生活消费需要而购买商品的消费者”。

又例:在(2017)粤0784民初1908号判决当中,法院认为原告在“购买涉案商品之前,已通过购买食品、生活用品、医疗用品等商品,以销售者违反《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》为由主张三倍或十倍赔偿提起多宗民事诉讼”,可见其并非属于出于个人消费目的购买商品的消费者,不满足《消费者权益保护法》第2条所规定的消费者之条件。

虽有以上案例证明该类案件可以由法官主动进行审查,但在实践当中并不能排除经营者承担举证责任的情况。依旧需要向法院提供一定的证据以证明购买者并非出于“生活消费”而出于“生产经营”的目的进行消费。

例:在(2017)京0102民初12827号案例中,被告是淘宝上的一家代购商,因提供的保健品存在添加药用蜂胶,被原告诉至法院。本案当中就原告是否是消费者这一争议点,法院认为被告因没有举证证明原告的生产经营目的或不存在生活消费目的,即使原告有多次类似诉讼历史,但不能因此否定原告的消费者身份。进而未能证明原告并非消费者。

因此经营者应当尤其注意在销售过程中每个环节数据和证据的保存,以避免产生纠纷时因证据不足而败诉的结果。

(二)无理由退货权的排除条件

针对被排除无理由“退货”的商品,消费者较为关注的商品有两类问题,一类是食品、化妆品、医疗器械、计生用品等商品拆封后是否能够无理由退货,另一类是电子商品能否享受无理由退货。

针对以上商品,《暂行办法》第9条规定了此类商品退货时应当保证完好。对于食品、化妆品等商品,完好即意味着不得拆封;针对电子商品,则要求不产生激活信息等。但该《暂行办法》并未明确表述在商品不完好的情况下,经营者是否可以直接拒绝退货,抑或消费者可以对商品拆封进行一定的价额补偿后予以退货。

另一方面,经营者若排除电子商品的无理由退货权,还必须满足经消费者确认这一步骤。这个确认不适用无理由退货的步骤应当同消费者确认购买的程序进行独立,否则法院可能会支持消费者。

例:在(2017)京0106民初17361号判决当中,原告因在苏宁云商购买Apple iPhone 6要求七日无理由退货被拒因此向法院起诉,要求苏宁给予退货并退款。法官判决,虽然涉案Apple iPhone 6已由消费者激活,但苏宁将“确认不适用无理由退货”与“确认购买确认”两个程序混同,属于《暂行办法》第20条规定的“网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认,网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货”。就此,苏宁败诉。

因此,实践中众多跨境电商如洋码头、京东全球购会在退换货流程当中明确排除消费者对于此类商品拆封或激活后的无理由退货权利。然而,消费者群体被排除了退货的权利,尤其消费者在境内无法体验到该类商品,处于信息严重不对称的情况下,经营者的排除行为极有可能会造成双方地位的不平等。针对这种情况,一些跨境电商在商业上会选择向用户发放试用装,或积分换购的方式让消费者获得体验商品的机会,从而一定程度上平衡双方的信息地位。然而经营者并不能保证其排除行为符合法定条件,因此其尤其需要关注其排除商品是否属于法律规定中允许排除的商品种类。

此外,欧盟等国家并未允许经营者随意与消费者约定排除可退货权利,跨境电商约定排除可能会违反当地法律规定,例如德国,相比直接排除消费者的退货权利,其选择采用价额补偿的方式,要求退货的消费者对于商品损失的部分向经营者予以补偿。对于此类与我国规定不同的制度,跨境电商应当予以一定警惕。

(三)退货物流

同单纯的境内电商无理由退货相比,跨境电商另一大问题在于退货物流。从选择快递公司或转运公司、如何打包,运费的负担都是一系列需要解决的问题。

一些大跨境电商在国内有自己的仓储系统,消费者可以通过境内物流直接寄送到这些仓库,然后再通过电商内部流程统一过关、运到境外,如何报关、报税是个比较头疼的问题。

其余没有境内仓的跨境电商则需要消费者自行选择国际物流公司将商品寄送到境外。如何根据双方的约定选择何种资质的国际物流公司,或者采用转运公司寄送方式的消费者应当选择何种转运公司。同时,虽然退货的运费还是由消费者负担,但运费寄付还是到付双方需要协商妥当。而电商在境外的仓库如何接受这些物流公司退回的商品,对于消费者和电商双方,甚至包括消费者、电商以及对接物流公司三方否是需要考量和约定的内容。

(四)“签收”的认定

电商领域同时带动了物流业的发展,与此同时也产生了层出不穷的问题,“签收”如何认定是其中的一个问题,牵涉到无理由退货的起算点。就现实中由电子快递箱签收快递的情况,“签收”时间的认定以及第三人收货的情况,笔者在本文中进行了一定的展开。

笔者认为“签收”可以分为几种情况:

第一种为由代为签收人进行签收。消费者与代为签收人之间若存在委托关系,以受委托人明确同意接受委托作为前提,则签收人的签收行为可被视为代表消费者进行的行为,其法律效果归于消费者本人。因此,一旦签收人签收,若不存在越权或无权签收的行为,则视为消费者本人签收,而签收时间的起算点则应当根据快递系统当中的物流信息来进行计算。

第二种为物流将商品存放于电子快递箱中。针对电子快递箱签收问题,其并不能作为一个自然人受到消费者的委托进行签收。若快递员未经消费者许可直接将快递放于电子快递箱中并视作签收,这并不合理,在这种情况下,从消费者将货物从快递箱中取出的实际时间而非系统的时间开始计算比较合理。但若物流与消费者进行过沟通,在消费者的允许下将快递放于电子快递箱中,快递员仅根据消费者的指示将包裹放至指定的电子快递箱中,然后其义务履行完毕,承运关系结束,因此具体的“签收”时间按照系统中实际开箱子的时间来计算。

第三种为若由门卫进行签收。结合实践中未同门卫协商而由门卫直接收件的情况分析,门卫在不知情情况下接受快递,收件的委托并不成立,签收仍旧未被履行,消费者同门卫之间至多存在无因管理的法律关系,因此无理由退货的时间点也不能直接按照物流系统当中“签收”的时间点开始计算。

根据《暂行办法》的规定,无理由退货起算点统一为签收后第二天开始,经营者对此应当对该起算点引起重视,实际的无理由退货期限可能比法律规定之七日还要长,经营者应当同物流进行足够的沟通和交流,以确定明确的退货期限。

(五)法律选择

退货应当适用哪国法律也是跨境电商现实当中的一个问题,因为各国对于退货和退款的期限、退款时是否需要退回首次寄送费用的约定不一致,约定选择哪国法律也需要进行一定的考量。笔者此处仅对欧盟法律和中国法律进行比较。

1、退货和退款期限

通常基于双方约定的期限,消费者应当将商品予以返还,经营者相应将商品款项予以返还;但针对无理由退货,该类约定必须满足法定的退货和退款期限。鉴于欧盟统一规定无理由退货和退款的期限为十四日,且对分批分期发货的情况进行了不同的约定,而我国的法定无理由退货退款期限为七日,因此针对经营者选择我国法律相对来说更有利一些。

2、商品寄送费用的退回

退货时退货运费由消费者自行承担,但针对退货是否需要退回商品寄送费用的问题,我国规定经营者在退款时不退还此费用,而在欧盟法当中该费用应当连同商品的价值一同被退回。因此对于经营者,选择中国法律也存在相当的优势。

3、信息告知义务

同时欧盟法律对于经营者的信息告知义务规定非常严格,要求经营者在排除消费者退货权利之前必须将此排除明确告知消费者;除此以外,欧盟法律不存在中国法当中约定排除退货权利的条款,此点对于业务主要在欧盟的跨境电商尤其需要注意法律上的选择问题。

 

四、结语

跨境电商的问题除以上退货权的排除,退货物流和法律选择的问题之外还存在包括例如服务和商品的认定,数字商品能否退货等问题,笔者在此不多赘述。从法律上解决跨境电商无理由退货问题,平衡消费者和经营者之间的关系,才能避免产生更多纠纷,积极促进跨境电商市场的有序发展。

 

 【法律链接】

《消费者权益保护法》

 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。  

第25条  经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》

 对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:

食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏;
电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;

(三)服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损。