因疫情引起的旅游纠纷怎么处理？

春节以来，全国上下都被这突如其来的“新冠肺炎”疫情笼罩着。突如其来的疫情打乱了许多人的旅游计划，因疫情引起的旅游纠纷怎么处理呢？

属不可抗力

根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

不可抗力是一项免责条款，是指买卖合同签订后，不是由于合同当事人的过失或疏忽，而是由于发生了合同当事人无法预见、无法预防、无法避免和无法控制的事件，以致不能履行或不能如期履行合同，发生意外事件的一方可以免除责任或者推迟履行合同。

根据《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》(文旅发电〔2020〕29号)，因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的， 应认定为不可抗力的情形。

处理方式

一是变更旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社还旅游者；

二是解除旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；

三是旅游投诉调解不成的，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者可以按照国家法律法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

退费原则

文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》因疫解除旅游合同退费工作坚持六个原则。

一是旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；

二是国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费；

三是出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；

四是旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权；

五是对于涉案金额较大的出境游投诉难以迖成一致的，建议游客通过司法途径解决退团退费纠纷；

六是旅游企业有义务接待游客咨询，并作好解释工作。

相关法律法规

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。 因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。